Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan

Oleh: Alpian Borneo*

Di era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) mupun dipasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik dari para pesaingnya. Kualitas layanan (service quality) mengacu pada harapan konsumen berdasarkan pengalaman dan reputasi suatu perusahaan. Kualitas layanan (service quality) berfungsi sebagai patokan untuk interpretasi kualitas layanan yang mencerminkan apakah kinerja pelayanan telah sesuai atau gagal memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas layanan yang buruk bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Kepuasan konsumen (costumer satisfaction) adalah kemampuan suatu produk memenuhi ekspektasi konsumen (Manusamy, et al 2010). Kepuasan (konsumen) merupakan ekspresi kemampuan suatu produk memenuhi ekspektasi sama atau di atas ekspektasi konsumen. Produk yang memenuhi ekspektasi maka menciptakan kepuasan (satisfier) dan produk yang tidak memenuhi ekspektasi menghasilkan ketidakpuasan (dissatisfier) (Ramseok et al, 2010). Kepuasan konsumen menjadi indikator penting dalam perluasan pemasaran. Kepuasan konsumen berkorelasi atau dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (service quality).

Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al dalam Alma (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka.

Kepuasan bukan hal yang baru lagi dalam teori pemasaran. Konsumen yang sudah merasa puas dan percaya pada suatu layanan membuat ia enggan berpaling dan mencoba-coba ketempat lainnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, karena jika mereka tidak mendapatkan kepuasan dari yang ditawarkan, bisa jadi mereka akan meninggalkan jasa layanan tersebut dan akan mencari layanan pesaing lainnya, Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba, bahkan kerugian sekalipun.

Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, customer experience yang positif, serta dampak seluruh nilai produk atau jasa yang diterima konsumen dari sebuah bisnis. Saat konsumen loyal pada sebuah layanan, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh aneka promo atau harga yang lebih ekonomis. Mereka akan bersedia membayar lebih selama bisa mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang mereka sukai. Karena itu, idealnya setiap bisnis menargetkan terbentuknya customer loyalty.

Maka dari itu, pelaku usaha dalam bidang jasa harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu layanan yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Karena keinginan pelanggan untuk tetap setia dan membeli atau menggunakan jasa dari organisasi di masa depan tergantung pada seberapa puas pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyebutkan ada lima dimensi service quality. Kelima dimensi service quality tersebut yaitu, Tangible (berwujud), Empathy (empati), Reliability (keyakinan), Responsiveness (tingkat responsif atau tanggap), dan Assurance (keandalan).

1. Tangible (Berwujud)
   Menurut (Pena et al, 2013) tangible menggambarkan fasilitas fisik, peralatan, produk dan material yang dapat ditangkap oleh panca indra manusia.
2. Empathy (Empati)
   Empathy, kemampuan orang dan perusahaan memberikan perhatian dengan memahami apa yang dirasakan konsumen, dan melayani dengan baik. Perusahaan tahu dan memahami perasaan konsumen. Tetapi lebih dari itu, orang dan perusahaan mampu memberikan solusi melalui layanan terbaik. Pelayanan tersebut pada tataran kebutuhan (needs) juga keinginan (wants).
3. Reliability (Keyakinan)
   Reliability, kemampuan perusahaan memenuhi janji (promise) secara lengkap, tepat, dan akurat kepada konsumen, atas produk yang ditawarkan. Reliability (kepercayaan) berkaitan langsung dengan ciri-ciri : kemampuan menunjukkan kejujuran bukan kebohongan, kemampuan memberikan pelayanan secara konsisten, komitmen untuk memberikan pelayanan secara konsisten. Kemampuan perusahaan memenuhi dimensi reliability (kepercayaan) secara langsung menciptakan kepuasan konsumen.
4. Responsiveness (respon dan tanggung jawab)
   Responsiveness, kemampuan perusahaan melaksanakan pelayanan secara bertanggung jawab dengan cara memberikan respon cepat, tepat sehingga membantu mengatasi persoalan yang dihadapi konsumen. Responsiveness menunjukan kemampuan perusahaan untuk hadir secara sukarela (volunteer) kepada konsumen, memberikan pelayanan dan perhatian sebagai bentuk tanggungjawab (Pena et al, 2013).
5. Assurance (Jaminan)
   Dimensi assurance (jaminan) berkaitan langsung dengan faktor orang. Kemampuan orang (pegawai/karyawan) perusahaan melayani konsumen sehingga terbangun percaya (trust) dan percaya diri (confidence). Assurance ini berkaitan dengan kompetensi orang pada bidang kerja tertentu. Kredibilitas orang dalam menjalankan bidang kerja tertentu dan kesopanan orang (courtesy).

Tjiptono (2002) secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas superior antara lain berupa:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar

Husein Umar (2003:15) menyatakan 6 konsep yang umum dipakai dalam mengukurp kepuasan pelanggan antara lain:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan; caranya dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan; Prosesnya melalui empat langkah yaitu: Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan; pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang; Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi; cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi pelayanan yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan; dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.

Kotler (2000:48), menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk,
b) Membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk baru dan meng- upgrade produk yang ada,
c) Adanya komunikasi yang bersifat positif akan perusahaan dan produknya,
d) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain yang sejenis,
e) Kurang memperhatikan merek lain yang sejenis,
f) Menawarkan ide produk/pelayanan kepada perusahaan,
g) Biaya yang lebih murah daripada pelanggan baru.

(*Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Tanjungpura Pontianak)