Oleh: Rizki Ayu Safitri*
Berbicara kualitas memang sulit didefinisikan apalagi jika berkaitan dengan jasa dan pelayanan, di mana kualitas dapat kita ketahui saat kita memiliki “pengalaman” pada jasa atau pelayanan yang bersangkutan.
Jasa merupakan fenomena yang rumit (complicated), kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari kata yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Kotler (2005), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Armand Feigenbaum (1956), pernah mendefinisikan bahwa kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986), ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Jika dilihat dari definisi tersebut untuk menerapkan pelayanan yang berkualitas, setiap tindakan atau kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan harus sesuai atau lebih dari harapan dan ekspektasi yang diciptakan oleh pelanggan sehingga pada akhirnya pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Ketika pelanggan merasa puas, maka kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.
Kualitas yang semakin tinggi dipercaya dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan.
Agar dapat mengantisipasi hal tersebut, perlu kita ketahui apa saja yang termasuk kedalam biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost)
- Visible cost of poor quality
Layanan yang tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, seperti :
• Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu, biaya dan tenaga.
• Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk.
• Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.
- Invisible cost of poor quality
• Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
• Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
• Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.
Hal-hal tersebut yang seharusnya menjadi perhatian kita akan pentingnya menjaga kualitas jasa dan pelayanan.
Hal-hal yang harus diketahui dalam melakukan kegiatan pelayanan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas
Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL. Dimensi kualitas ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya, dimensi kualitas ini terdiri dari:
a) Tangibles (Yang Nampak/Terasa). Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen; baik yang tercetak maupun secara visual.
b) Reliability (Keandalan). Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan.
c) Responsiveness (Ketanggapan). Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat.
d) Competence (Kemampuan). Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif.
e) Courtesy (Sopan Santun). Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan.
f) Credibility (Kepercayaan/Kejujuran). Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam pelayanan.
g) Security (Rasa Aman). Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/ kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial.
h) Accessability (Kemudahan Dihubungi). Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsung.
i) Communication (Komunikasi). Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan.
j) Understanding the Customer (Pengertian)
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan.
Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring waktu terus menerus harus ditingkatkan oleh perusahaan karena hakikatnya kebutuhan dan harapan pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan persaingan yang juga semakin ketat. Ketika kita dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatkan produktivitas.
Produktivitas meningkat akan menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan bahwa keuntungan dan market share perusahaan juga akan meningkat.
(*Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Tanjungpura Pontianak)
