Oleh: Muhammad Yusuf Maulana*
Alasan pelanggan mengeluh pada umumnya adalah karena mereka merasa tidak puas atas jasa yang diberikan sehingga berakibat pada pelanggan yang menuntut atas ketidakpuasan pelayanan yang diberikan seperti yang dikutip sebelumnya bahwa pelayanan merupakan aspek yang sangat penting untuk diberikan, jika pelayananan baik maka pelanggan akan mengapresiasi dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan atau sebaliknya, jika pelayanan tersebut buruk maka akan berakhir pada protes (ketidakpuasan) atau yang disebut sebagai komplain.
Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32) “Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk”.
Masalah yang Dikeluhkan Oleh Pelanggan
Menurut Bell dan Luddington (2016 : 98), Keluhan pelanggan (customer complaints) biasanya dikarenakan masalah-masalah seperti lemahnya tanggung jawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan (helpfulness), ketersediaan produk (product availability), kebijakan toko/perusahaan (store policy), serta perbaikan pelayanan (service recovery).
Tujuan Pelanggan Menyampaikan Komplain
Dalam Tjiptono (2017 : 101) pada hakikatnya ada tujuan utama pelanggan menyampaikan complain.
- Untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan melakukan voice response atau third party response.
- Objek-objek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya, surat kabar, Lembaga konsumen, Lembaga bantuan hukum, dan sebagainya). Bentuk responnya bisa barupa menunutut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (surat pembaca, koran, dan lainnya) atau ssecara langsung mendatangi Lembaga konsumen atau instansi hukum. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tisak memberikan pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhanyang efektif.
- Memperbaiki citra diri (Self Image). Apabila citra diri pelanggan berkaitan erat dengan pembelian barang dan jasa tertentu, maka ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dibeli tertentu.
Program Keluhan Pelanggan
Menurut Leboeuf dalam (Darmajaya, 2016) ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang besar :
- Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan.
- Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
- Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Prinsip Sistem Komplain yang baik dan Efektif
Menurut Tjiptono (2017 : 351) manajemen yang berkualitas yaitu sebuah system manajemen yang menerapkan sistem komplain yang baik dan efektif berdasarkan enam prinsip sebagai berikut:
- Visibility
Memiliki dan menyiapkan jalur komplain (CS dept atau bagian lain yang berinteraksi dengan pelanggan, telp atau call centre, email, web, kotak saran) agar pelangan bisa menghubungi langsung tanpa menghubungi pihak lain - Accessibility
Mudah dan cepat dalam mengakses jalur komplain. - Responsivenes
Ketanggapan piak perusahaan untuk merespon komplain pelanggan yang masuk dengan baik, cepat dan tepat - Fairness dan Objektif
Kemudian apakah kita telah membuat langkah-langkah untuk menindaklanjuti komplain tersebut dengan di dasari prinsip adil dan jujur, baik dari sisi hasil, prosedur maupun interaksinya - Customer focus approach
Apakah semua aktifitas, prosedur, sikap dan perilaku saat penanganan kompail sudah ditujukan kepada kepuasa pelanggan ? untuk itu perlu keterlibatan semua pihak diperusahaan. - Continous improvement
Jadikan setiap komplain pelanggan sebagai sumber improvement atau perbaikan. Jadikan sebagai bahan pembelajaran, belajar dari pengalaman yang dahulu untuk menjadi pelajaran dimasa datang.
Manfaat Penanganan Keluhan Secara Efektif
Menurut Tjiptono (2017 : 349) terdapat manfaat apabila kita menangani keluhan secara efektif, yaitu :
- Penyedia layanan mendapatkan kesempatan lagi untuk memeperbaiki hubungannya dengan pelangan yang kecewa.
- Penyedia layanan bisa terhindar dari daripublisitas negative
- Penyedia layanan bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan.
- Penyedia layanan mampu mengidentifikasi dan menindaklanjutan
- Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan yang berkualitas.lebih baik.
Penyesalan terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasinya. Oleh karena itu para karyawan perusahaan terlebih yang berada pada lini depan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi seperti itu. Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecakan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap maslah pelangannya, dan selalu berusaha memperbaiki keuangan.(*Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Tanjungpura)
